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#système de santé

Connecter le territoire avec les professionnels de santé en période de crise sanitaire, ça se passe chez nous à la CPAM de la Manche !

#22 #Normandie

Découvrez comment, grâce à la création d'une cellule de solidarité, la CPAM de la Manche s’est mobilisée face à la crise sanitaire en réaffirmant sa présence aux côtés des professionnels de santé… par une relation plus fine et des liens resserrés sur la durée. test

Article publié le 26/06/2020

Dès le début de la crise sanitaire, la CPAM de la Manche a développé un service d’appui à destination des professionnels de santé (PS). Matthieu Molitor, responsable du service accompagnement des PS, et Julie Mezel, responsable du service innovation en santé, ont mis en place une cellule de solidarité, composée de délégués Assurance Maladie (DAM), de conseillers informatique service (CIS) et de gestionnaires de projets. 

Prévoir pour guérir

Son ambition ? Connecter le territoire afin de développer entraide et solidarité si la situation venait à se tendre. « L’objectif était d’anticiper les zones en difficultés, de réorienter le flux de patients, d’accéder à un médecin pour les assurés qui n’avaient pas de médecin traitant, explique Matthieu Molitor, aujourd’hui, dans la Manche, 40 000 personnes n’ont pas de médecin traitant : ce chiffre peut exploser rapidement si un professionnel de santé tombe malade. » 

Chaque semaine, les DAM réalisaient des appels vers les médecins généralistes afin de prendre la tension du cabinet. Une cartographie était ainsi réalisée et envoyée pour information aux médecins généralistes et aux partenaires. « Quand une zone passait en orange/rouge, la CPAM contactait le conseil de l’ordre et l’agence régionale de santé afin de trouver des solutions comme par exemple l’identification de remplaçants, sinon les patients étaient réorientés vers une zone qui n’était pas en difficulté », ajoute Julie Mezel.

Ce service d’appui n’aurait pu voir le jour sans le concours du conseil de l’ordre et de l’agence régionale de santé (ARS).  « Notre collaboration n’est pas née de la crise, souligne Yohann Bridou, directeur de la délégation départementale de la Manche à l’ARS de Normandie, elle existe depuis plusieurs années, par le biais de rencontres régulières et d’échanges ponctuels sur des projets communs tels que la démographie médicale, l’exercice coordonné et les communautés professionnelles territoriales de santé. L’ARS connait bien la CPAM de la Manche, dynamique et bien implantée sur le territoire ».

Construire la proximité à distance

La mise en place de cette cellule de solidarité a renforcé la cohésion des équipes de la CPAM. Arnaud Derombise (CIS), Fannie Leplumey (gestionnaire de projets), Christelle Lemière et Aurélie Lecordier (DAM) et leurs collègues, peuvent en témoigner. Ils ont échangé très régulièrement sur les problématiques de chaque bassin de vie. « Fort heureusement, il n’y a pas eu de zone en tension ou alors très ponctuellement », raconte Fannie Leplumey. Appels téléphoniques, Skype, messagerie, SMS, Twitter, WhatsApp, mailings, mémos, formations à distances, tutoriels… Ils ont utilisé de nombreux outils pour venir en aide aux PS, notamment dans la prise en main de logiciels de téléconsultation ou de facturation. « De nombreux médecins, d’abord réticents à la télémédecine, ont découvert que finalement, c’était bien, souligne Arnaud Derombise, D’autres sont même partis de zéro et ont dû s’informatiser par la force des choses. » 

Cette relation à distance a renforcé les liens avec les PS. Le climat de confiance qui s’est construit au fil des années les a beaucoup aidés. « La relation à distance a même facilité et multiplié les échanges », confie Christelle Lemière. Le fil Twitter des CIS a ainsi enregistré plus de visites pendant la crise. Leur groupe d’entraide national n’a jamais été autant alimenté. « La force du réseau nous a rendus plus efficaces. », résume Aurélie Lecordier. 

Les médecins attendaient d’eux du soutien et de la réactivité. Ils ont pu compter sur leur présence et leur soutien : « Les PS, explique Christelle Lemière, ont nos lignes directes et nos numéros de portable. Ils ont pris le réflexe de nous appeler dès qu’ils ont besoin d‘aide. » Les PS recevaient en effet de nouvelles informations réglementaires très régulièrement et de tous côtés (mesures dérogatoires, motifs d’arrêts de travail, facturation, taux de prise en charge des téléconsultations, etc.). « Ils nous appelaient pour y voir plus clair, ajoute-t-elle, notamment sur le contact tracing. Beaucoup ne comprenaient pas les étapes du parcours patient, alors nous leur avons bâti une infographie. »

Même si leur métier n’a pas fondamentalement changé, les échanges téléphoniques et les mails ont remplacé les visites en cabinet mais, pour Arnaud Derombise, « rien ne vaut l’échange en présentiel. » À distance, la relation avec les PS est pourtant plus détendue, moins formelle, plus humaine : « On prenait le temps de prendre des nouvelles des uns et des autres. »  Et télétravail oblige, les anecdotes ne manquent pas ! Des mots d’enfant sont venus perturber un échange avec un médecin tandis que les miaulements incessants d’un chat ou les aboiements intempestifs d’un chien obligeaient parfois à « couper court à une communication avec un kiné ».

La parole au Dr Dauvin, médecin généraliste à Agon-Coutainville, qui exerce dans une zone en tension : « Ce fut un véritable accompagnement ! On a ressenti de la part de la CPAM un désir de nous aider dans cette crise. Il était exprimé avant mais aujourd’hui encore davantage, quotidiennement. Cet accompagnement n’était pas du tout intrusif, au contraire ! De nouveaux échanges ont vu le jour entre médecins, infirmières, pharmaciens et laboratoires. La CPAM s’est tout naturellement jointe à nous. Nous avions l’impression de faire bloc contre l’épidémie. Post-crise, je souhaiterai conserver cette communication avec les équipes, cette facilité de contact avec la CPAM et que l’on continue à travailler ensemble, qu’on reste soudés. Sur le terrain, je ne vois pas ce qu’on pourrait améliorer. Côté CPAM, peut-être un travail organisationnel pour coupler cet accompagnement avec le reste de ses activités et notamment envers les autres professionnels de santé. La CPAM a été très présente à nos côtés. Si elle souhaite continuer à nous accompagner fréquemment, pas toutes les semaines bien sûr, mais activement, il sera peut-être nécessaire qu’elle se modifie son organisation. »Et les professionnels de santé, ils en pensent quoi ?

Quand la crise bouscule nos pratiques

Ce que les équipes de la CPAM retiennent, c’est leur capacité d’adaptation et cet élan de solidarité qui s’est mis en place, à distance et en si peu de temps. Les collaborateurs ont gagné en autonomie, et dû prendre des initiatives « parce que le temps comptait ». Ils ont tissé des liens encore plus forts avec les PS. Après la crise, ils espèrent que ces derniers garderont le réflexe du contact téléphonique, « pour des échanges plus réguliers mais moins longs », souhaiterait Christelle Lemière. Les partenaires retiendront la fluidité des échanges. L’ARS souhaite d’ailleurs maintenir ce niveau de partenariat, le poursuivre, et même l’approfondir : « Il reste des chantiers importants à construire ensemble », conclut ainsi Yohann Bridou.

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