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#contact tracing

Inventer un nouveau métier dans l’urgence

#19 #France entière

Avec l’opération de contact tracing, il a fallu créer et organiser un métier nouveau au sein de l’Assurance Maladie, celui d’enquêteur sanitaire. Carole Blanc, directrice du réseau administratif et de la contractualisation qui a piloté ce projet au sein de la direction déléguée aux opérations nous raconte ce qui restera pour elle « une grande et belle aventure ». test

Article publié le 11/06/2020
Carole Blanc, directrice du réseau administratif et de la contractualisation qui a piloté ce projet au sein de la direction déléguée aux opérations de la Cnam

« L’enquête sanitaire ne fait pas partie des métiers de l’Assurance Maladie, explique Carole Blanc, il est habituellement pris en charge par des institutions qui comptent en leur sein des médecins épidémiologiste : monter le contact tracing était donc quelque chose de complètement nouveau. » Mais devant le nombre de cas estimé et l’ampleur du dispositif à mettre en place, le gouvernement se tourne vers l’Assurance Maladie qui est la seule institution capable de mettre en place le contact tracing à l’échelle du territoire national dans un délai court. « Si l’enquête sanitaire n’est pas notre métier, nous avions en revanche d’autres atouts appréciables : l’habitude de la relation avec les assurés, la confiance du grand public en notre institution, l’expérience  de gérer des données de santé qui sont par nature des données sensibles, une infrastructure informatique et un système d’information robuste et sécurisé et, bien sûr, la capacité à nous appuyer sur les compétences médicales de nos médecins-conseils. »

Quatre semaines chrono

Quand l’Assurance Maladie se voit confier la création du dispositif de contact tracing, cela fait déjà deux mois que la direction déléguée aux opérations fonctionne en mode crise avec des équipes dispersées. Face à l’ampleur de la tâche à accomplir, elle s’appuie  sur un fondamental : l’union fait la force. « Face à des événements exceptionnels comme celui-là, le décloisonnement que l’on a parfois tant de difficultés à mettre œuvre arrive tout naturellement », raconte Carole Blanc. Une petite équipe est constituée à la direction déléguée aux opérations avec les équipes relations client, production et pilotage et travaille en lien constant avec la direction déléguée à la gestion et à l’organisation des soins (DDGOS). L’objectif : créer un processus complet avec les formations nécessaires pour les agents, les outils et l’ensemble de la documentation métier. Tout cela, en quatre semaines ! « Nous avons  beaucoup travaillé  dans cette période pourtant riche en jours fériés et en ponts pour tenir les délais. Mais à l’arrivée, nous étions prêts lorsque le décret d’application est sorti. C’est une grande fierté collective ».

Cadre mouvant

Le délai très court au regard de de la  taille du projet n’est pas la seule difficulté à laquelle a dû répondre l’équipe projet : «  La difficulté majeure venait du fait que la doctrine n’était pas stabilisée quand nous avons commencé à travailler ; nous avons donc commencé à travailler sur les outils et les moses opératoires sans que le cadre soit précisément posé par les acteurs institutionnels (le ministère, l’Assemblée nationale, la Cnil…) et tout s’est construit au fur et à mesure que nous montions le dispositif », explique Carole Blanc. Ainsi, ce qui est devenu la quatorzaine (les quatorze jours où une personne porteuse de la Covid-19 doit s’isoler) n’était pas entièrement fixé au départ, et il a fallu avancer sans connaître la durée et les modalités de cet isolement.  Là encore, c’est la communication permanente qui a fait la différence : « Nous discutions quotidiennement avec le ministère et l’ensemble des équipes impliquées à la Cnam pour obtenir des décisions le plus vite possible et nous y  adapter presque en temps réel ». Et cette adaptation constante est encore de mise aujourd’hui où la mise en œuvre du contact tracing fait découvrir des difficultés qui n’avaient pas été envisagées comme, par exemple, le cas des travailleurs frontaliers qui résident dans un pays et engendrent des cas contacts dans un autre.

Ré-assurance et sécurité

Du côté du résultat en revanche, l’agilité constante dont ont fait preuve les équipes projet doit laisser place à la plus grande solidité. D’abord, vis-à-vis de toutes les parties prenantes externes à l’Assurance Maladie. « Dès qu’il s’agit de données de santé, la sécurité est capitale », souligne Carole Blanc. Il a donc fallu mettre en place des modes opératoires particuliers, par exemple avec des boîtes à lettres ou des références de courriers qui permettent de détruire l’information dès qu’elle n’est plus utile et il a également été nécessaire de sensibiliser au maximum les collaborateurs sur les nouvelles règles. « C’était un enjeu majeur : si nous avons travaillé en constante adaptation, il fallait à l’inverse donner aux collaborateurs qui travaillent dans les équipes de contact tracing un cadre bien délimité qui puisse les sécuriser dans leur travail ».

Les organismes au rendez-vous

Car c’était le dernier, mais non le moindre des enjeux : la mobilisation d’équipes dans les organismes pour que ce dispositif devienne réalité. « Les collaborateurs ont trouvé du sens dans le contact tracing et ce projet a suscité une grande dynamique d’adhésion, un élan dans tous les organismes qui a aidé d’une part à construire des équipes avec une forte part de volontariat et d’autre part à surmonter les difficultés pratiques de mise en œuvre, par exemple en matière d’horaires et de jours de travail », insiste Carole Blanc. Et si c’est en grande partie en raison de la solidité et de la réactivité de son réseau que l’Assurance Maladie a été choisie pour cette mission, celui-ci a été au rendez-vous, dans toute sa diversité pour donner corps à cette mission capitale dans la lutte contre la pandémie. « Aujourd’hui, conclut Carole Blanc, nous rencontrons un nombre de cas inférieur à celui pour lequel a été construit le dispositif ce qui peut engendrer de la frustration chez les collaborateurs qui se sont portés volontaires, mais c’est d’abord une excellente nouvelle pour tous dont nous pouvons nous réjouir ! »

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