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#ameli

Forum ameli, répondre efficacement à nos assurés pendant la crise sanitaire

#3 #Normandie

Depuis sa création en 2017, le forum ameli est animé par l’équipe de la plateforme de services (PFS) des réseaux sociaux de la CPAM de la Manche qui certifie, complète ou corrige au cas par cas les réponses apportées par les assurés eux-mêmes aux questions du public. Depuis la mise en place du confinement, le forum doit répondre à un nombre très important d’interrogations sur la prise en charge administrative de l’Assurance Maladie. Découvrez comment les webconseillers du forum ameli s’organisent pour faire face à cet afflux de questions... test

Article publié le 06/05/2020
Vincent Guillot et Clara Leseigneur lors de l’inauguration de la plateforme en juillet 2017

Habituellement animé par une équipe d’environ 10 personnes* l’open space  de l’équipe de la PFS réseaux sociaux est étrangement vide ces dernières semaines… Le forum ameli est pourtant loin d’être à l’arrêt ! Ici comme ailleurs, les collaborateurs sont rentrés travailler depuis chez eux, ordinateurs portables ou postes fixes sous le bras.

L’openspace de l’équipe PFS réseaux sociaux de la Manche attend avec impatience le retour de ses occupants …

Affluence record

Depuis le confinement, l’équipe est en télétravail pour répondre à distance aux questions des assurés sur le forum ameli mais aussi sur le compte Twitter national @ameli_actu et la page LinkedIn Assurance Maladie. Il a fallu vite prendre ses marques car les réseaux sociaux sont pris d’assaut en cette période de crise par des assurés tantôt inquiets, tantôt perdus. « Avec 1,6 million de visites en mars (+ 50 % par rapport au mois de février), le forum ameli rencontre une affluence record due au contexte d’incertitude créé par l’annonce du confinement le 17 mars ; nous comptabilisons sur ce mois plus de 8 000 questions reçues sur le forum et les réseaux sociaux soit environ 4 fois l’activité mensuelle habituelle », observe Vincent Guillot, social media manager à la Cnam. Pour répondre au risque de saturation du service, trois webconseillers supplémentaires sont venus en renfort. 

Plus de 60 % des questions posées sur cette période concernent la pandémie du coronavirus et les mesures prises pour accompagner les assurés : arrêt de travail pour garde d’enfant ou pour les personnes vulnérables, remboursement de la téléconsultation, versement des indemnités journalières, etc. Les informations règlementaires sur la prise en charge en lien avec le Covid-19 évoluant au jour le jour, une dizaine de questions résolues, les plus fréquentes, sont mises en « Une » du forum . Mis à jour en temps réel, ces articles permettent de répondre ainsi à la majorité des interrogations des internautes.

Maîtrise du temps

Pour optimiser leur temps de réponse et quand cela est possible, les webconseillers orientent les utilisateurs du forum vers les questions résolues, à la « Une ». Point d’information centralisé, le forum constitue ainsi une source de référence pour les assurés mais aussi pour tous les organismes de l’Assurance Maladie. Grâce à l’étroite collaboration entre les services de la Cnam et de la CPAM de la Manche, mise en place dès le lancement du forum en 2017, les temps de réponses sur le forum sont restés quasi identiques malgré le bond de fréquentation.

Aujourd’hui, le flux de questions entrantes reste important mais le délai de réponse est, quant à lui, presque revenu à la normale. Et si l’équipe a repris son format habituel, l’expérience continue de révéler une cohésion à distance efficace (notamment grâce aux canaux de messagerie instantanée qui permettent de garder un contact quotidien). Chacun a su s’adapter entre autonomie et esprit d’équipe pour maintenir une présence digitale auprès des assurés.

 

* 1 superviseur, 1 CM, 3 référents techniques et environ 5 websonseillers/jour

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