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En période de crise, la communication interne joue un rôle essentiel à la continuité des services. En faisant preuve de réactivité et de créativité, les communicants ont su s’adapter et repenser complètement les modalités de diffusion de l’information pour faire face à de nouveaux enjeux. Aperçu à travers cinq témoignages de ceux qui tiennent la plume dans l’ombre des extranets.

Article publié le 23/04/2020
Mur virtuel de soutien à la CPAM des Côtes-d’Armor

3 heures top chrono. C’est le temps qu’il a fallu au service communication de la CPAM des Alpes-Maritimes pour créer un site extranet d’information des agents. « Avec la direction, nous avons fait le choix d’une solution rapide à mettre en œuvre : une simple page HTML. Avec l’annonce du confinement et le déploiement du télétravail, nous devions en effet pouvoir rapidement communiquer vers tous nos agents dont la majorité rentraient chez eux », raconte Jean-Baptiste Clerc, responsable du service communication.

Wordpress, Wix, Facebook et compagnie

Les intranets sont réquisitionnés pour centraliser tout ce qui touche à la gestion de crise et à la poursuite des activités. Mais, dans la plupart des cas (3/4 des personnels sans accès VPN les premiers jours), l’intranet n’est pas accessible à distance. Un premier défi à relever pour une majorité de communicants dont l’organisme n’est pas encore sur liam, la plate forme collaborative en cours de déploiement, les poussant ainsi à la réactivité. Alors certaines caisses, se sont appuyées sur les solutions déjà existantes comme les sites « Infos PCA » (CPAM des Landes, du Loir-et-Cher, de Charente-Maritime...) ou les sites des CSE(1) (CPAM de l'Aube) ou encore extranet accessible aux personnes en longue absence (CPAM de Saône-et-Loire). « Nous avons activé un site extranet conçu pour informer habituellement les agents en absence de longue durée. Nous avons communiqué au début des informations très concrètes sur l’organisation de l’activité », commente Servane Marchesnay, responsable de communication à la CPAM des Côtes-d’Armor.

Comme à la CPAM des Alpes-Maritimes, d’autres organismes ont développé en express un site extranet pour l’occasion, souvent en s’appuyant sur des solutions du marché en accès libre comme Wordpress (CPAM du Cantal, du Jura, de la Mayenne, de Paris...), Wix (CPAM du Calvados, de Maine-et-Loire, de Vaucluse...) ou encore Drupal (CPAM de Seine-Maritime). C’est aussi le cas de la CPAM du Val-de-Marne avec son extranet baptisé « On reste en contact », témoigne Domnique Nimax, responsable de la communication : « On a su faire preuve de créativité interne avec l’aide de nos collègues conseillers informatiques services (CIS) afin de proposer un site extranet de qualité, créé sur GoogleSItes, pour donner envie à nos collaborateurs de le consulter régulièrement ».

Pour d’autres, c’est sur Facebook que cela se passe. Valentin Laebens, chargé de communication à la CPAM du Cher explique : « Maintenir un lien entre nos agents, qu'ils soient mobilisés sur site, en télétravail ou en suspension d'activité est essentiel. Pour cela, nous avons créé un groupe Facebook privé qui regroupe près des 3/4 des agents de notre effectif. Cet espace virtuel permet d'échanger les infos professionnelles ».

Connexions VPN, horaires variables, gestes sécurité et compagnie

Pour transmettre les informations de connexion (adresse URL, mots de passe par mesure de précaution), les services communication avaient, dans la plupart des cas, recueilli dès l’annonce du confinement les coordonnées personnelles avec des outils spécifiques prévus dans le cadre du PCA, comme « Extreme Update ». Des informations particulièrement utiles pour les caisses qui s’appuient sur des newsletters pour assurer la réactivité de l’information et maintenir le lien, comme l’explique Hugues Baron, chargé de communication à la CPAM de la Marne : « L’objectif est de communiquer régulièrement sur la situation de notre CPAM. Nous utilisons ces adresses pour diffuser un mail émanant de la direction pour toute l'information essentielle, complété chaque semaine par une newsletter que nous alimentons avec les témoignages de tous nos collaborateurs qu'ils soient sur site ou en télétravail, avec un petit billet d'humeur, quelques photos...»

Les conditions techniques réglées, les communicants, en situation de vivre eux-mêmes la crise, ont pu répondre aux questions des agents, diffuser et actualiser les consignes d’ordre sanitaire, RH ou organisationnelles. Pour Dominique Nimax : « Nous diffusons sous un angle très opérationnel, les informations dont chacun de nous a besoin pour être relié à son service et à sa caisse ».  Servane Marchesnay renchérit : « En cette période de confinement où nos modes de fonctionnement sont très différents de nos pratiques habituelles, l’extranet permet aux télétravailleurs et aux salariés en dispense d’activité ou en arrêt de travail de rester en contact et de s’informer. Car les consignes évoluent rapidement, notamment pour les connexions au VPN ».

Au fil des jours, les extranets proposent de nombreux supports pour assurer la pédagogie de ces mesures : communiqués internes, diffusion de formulaires RH et de procédures informatiques, conseils de bon usage du télétravail ou encore rappel des règles de sécurité informatique.…

WhatsApp, Zoom, Skype et compagnie

« Le travail à distance n’abolit pas l’idée de communauté de travail, bien au contraire. Il nous conduit à l’organiser différemment. A cette échelle, c’est un exercice nouveau, mais nécessaire », observe Jean-Baptiste Clerc. Au cœur du dispositif, les managers qui participent, en lien étroit avec les DRH et les DSI, à l’organisation des conditions exceptionnelles de travail des agents.

En période de confinement, le numérique s’impose comme la voie principale d’échanges. Et ce, quelle que soit la porte d’entrée : des mails professionnels aux réseaux sociaux personnels lorsque cela s’impose, en passant par la visioconférence, sans oublier encore une fois les simples mais fondamentaux appels téléphoniques. Les groupes WhatsApp qui permettent la réactivité sur des sujets urgents ou bien la décontraction des échanges informels fleurissent dans l’institution. Une expérience nouvelle que raconte une collègue de Jean-Baptiste, Edith Mancuso, manager stratégique en charge des revenus de substitution assurés : « Le télétravail nous contraint à repenser nos modes de communication. Avec les techniciens, la première journée, nous échangions plutôt par mail, mais ce canal s'est vite avéré chronophage et peu efficace. Dès le 2e jour, j'ai créé un groupe sur WhatsApp afin que nous puissions communiquer rapidement avec l'ensemble du groupe et être ainsi très réactifs. Au début, les échanges étaient un peu « anarchiques » et désordonnés, ce qui était un peu inévitable pour un groupe constitué d'autant de personnes. Mais en peu de temps, cette application s'est révélée adaptée pour le démarrage de la journée notamment avec le lancement des injecteurs. Depuis, notre service informatique a diffusé Skype sur l'ensemble des PMF(2) et nous adaptons ainsi les outils de communication selon nos besoins. Les mails sont utilisés pour les informations importantes et pérennes. Par ailleurs, nous communiquons aussi beaucoup par téléphone, pour nous assurer que tout le monde va bien, pour que le télétravail ne soit pas trop pesant, pour que le confinement ne soit pas trop anxiogène et que tout se passe bien pour l’équipe. En clair, nous nous assurons du bon moral des troupes ! »

Mur virtuel, Instagram, Masterchef et compagnie

Car nos communicants doivent aussi veiller à maintenir le lien social et l’esprit d’une communauté de travail en cette période où tout isole. Et le moins que l’on puisse dire c’est qu’ils ne manquent pas d’imagination. Au-delà des rubriques dédiées aux témoignages et aux photos de situation de travail en mode confiné sur les extranets, nos cinq témoins nous livrent quelques initiatives participatives menées dans leur organisme.

« En Côtes-d’Armor, nous avons aussi créé un mur virtuel de partage de messages entre collègues. L’idée étant que les collègues puissent s’encourager les uns les autres et conserver le lien quelle que soit leur situation. Cela marche bien et cela donne du baume au cœur aux collègues », se réjouit Servane Marchesnay.

« Dans la Marne, Sur notre compte Instagram interne, nous essayons de relayer quelques défis : partager des mots pour les collègues restés sur site, diffuser des musiques de confinements... chaque semaine on essaie de trouver un thème différent et de faire en sorte que les collègues gardent le lien et participent », témoigne Hugues Baron.

« Dans le Cher, sur notre page Facebook, nous publions aussi des contenus plus divertissants afin de garder un lien entre collègues et soutenir ceux qui assurent nos missions prioritaires. C’est vraiment ludique : les salariés partagent autour des loisirs, animaux de compagnie, recettes, etc. », remarque Valention Laebens.

« Dans le Val-de-Marne, on a lancé un concours de cuisine entre confinés pour désigner le Masterchef. Les salariés sont invités à voter sur les photos transmises par les participants. On a démarré par les desserts. Je peux vous dire que la tarte aux fraises, les meringues, les cookies et les brownies étaient bien alléchants ! », sourit Dominique Nimax.

« Dans les Alpes-Maritimes, nous avons lancé un appel à talents pour confectionner des masques de protection en tissu pour le personnel. Nous sommes certains que la solidarité interne sera active », se félicite Jean-Baptiste Clerc.

Après ce premier mois intense, reste encore un prochain défi de taille : comment maintenir la motivation, combattre le sentiment de lassitude (alors que le prolongement du confinement devient de plus en plus pesant avec l’arrivée du beau temps) et envisager les jours d’après ? Gageons que nos communicants trouveront là-aussi la parade, car nous aurions pu citer de multiples initiatives d’autres organismes dans cet article !

(1) CSE = comité social et économique
(2) PMF = poste multifonctions, le nom « maison » de l’ordinateur à l’Assurance Maladie…

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